CONTEXTO

Territorio de Zaguates es una organización sin fines de lucro que da segundas oportunidades a los perros callejeros de Costa Rica, es un refugio con más de 1500 perros.

Fui el líder de diseño para todo el cambio de imagen y estrategia de la organización, y junto al equipo de desarrollo creamos la plataforma de recaudación de fondos en línea. Además de estar involucrado en campañas específicas para recaudación de fondos y en mejoras continuas de la plataforma.

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PROBLEMA

Ausencia de una propia forma de recaudación de fondos en línea. Dependía de opciones externas para poder mantener el refugio, y aunque tenían mucho impacto a nivel mundial, no podían recibir dinero de diferentes partes del mundo.

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OBJETIVOS

Brindar una plataforma en la cual pudieran recibir donaciones desde cualquier parte del mundo y que existiera un vínculo real con la organización más allá de solo la donación, es decir crear toda una experiencia que aporte un gran valor al donante.

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RETOS

1- Generar un vínculo real por medio de esta plataforma, es decir mostrar todo lo que la organización hace desde Costa Rica y minimizar costos operativos para lograrlo.
2- Crear un proceso de donación acertado y que se acerque a la causa de la organización.
3- Iniciar un Sistema de Diseño desde 0, recapitulando todo lo que había en diferentes plataformas digitales y redes sociales.
4- El tiempo de mejoras y el costo.

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PROCESO

INVESTIGACIÓN DE CAMPO

Durante todo el proceso visité la finca muchas veces, así entendí la razón por qué ellos hacen lo que hacen.
También hice un benchmark de diferentes tipos de plataformas de fundraising para entender bien el proceso de donación y todo lo relacionado al manejo de la misma.

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ENTREVISTAR Y EMPATIZAR

Realicé diferentes tipos de entrevistas con donantes locales y extranjeros, además obtuve datos de redes sociales y correos. Y para entender bien la problemática, estuve en contacto directo con los fundadores de la organización.

Descubrí que los estadounidenses son las personas más interesadas en donar, especialmente en dispositivos móviles.

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PERSONAS

Luego de las entrevistas definí dos tipos de personas, y durante todo el proceso de diseño me referí a ellos, principalmente con los usuarios estadounidenses con edades entre 30 y 50 años que están realmente interesados en los animales y sienten empatía por los perros.

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IDEAR

Del benchmark obtuve mínimos comunes en el proceso de donación:
1- Storytelling
2- Monto y tipo de donación
3- Registro / Ingreso
4- Método de pago

Eso junto a las necesidades de la ONG y los usuarios finales, me ayudaron a generar una lista de requerimientos y funcionalidades para la plataforma, y luego con el resto del equipo, analizamos las principales para un MVP.

El storytelling siempre fue parte del proceso de diseño, así ideamos planes de donación relacionados directamente a la ONG.

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USER FLOW

De forma general diseñé el flujo de una persona que donaría a la ONG, tomando en cuenta que hay storytelling detrás de todo el proceso, incluso desde la redes sociales.
Además otros procesos como el manejo de donaciones, tarjetas de créditos e información personal.

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PROTOTIPAR

Con una arquitectura más atinada realicé los primeros wireframes de baja fidelidad para validar el flujo real, luego hice wireframes de alta fidelidad con UI general, es decir sin utilizar alguna guía de un Sistema de Diseño (hasta el momento era inexistente).

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MVP Y A/B TESTING

Desarrollamos un MVP general, y partí de ahí para hacer un A/B testing durante cierto tiempo y así tener feedback de los usuarios. Además conté con la ayuda de un especialista en growth hacking para poder obtener mejores datos.

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PRUEBAS HEURÍSTICAS

Luego de un tiempo, realicé las 10 pruebas heurísticas de usabilidad (de Nielsen Norman Group) para validar el proceso de donación y manejo de tarjetas dentro del sistema, además realicé la prueba de 247 Lineamientos de usabilidad web de David Travis.

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Los principales problemas eran la orientación a tareas y funcionalidad del sitio, además la ayuda, retroalimentación y recuperación de errores. Priorizamos problemas y empecé a rediseñar algunas secciones. Poco a poco se ha ido incorporando (continua en proceso).

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UI

Luego de meses, empecé a diseñar desde cero un toolkit basado en Atomic Design, especialmente para todo el proceso de donación, lo cual facilitó el proceso del diseño final.

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SOLUCIÓN FINAL

El Storytelling complementó toda la investigación y pruebas realizadas, principalmente para que el usuario pueda elegir un plan atinado a la realidad de la ONG, y no solo estuviera donando un monto. Además el manejo de donaciones, tarjetas y suscripciones dentro de la plataforma se hicieron de una forma muy sencilla.

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1- Landing page

El "Call-to-action" se enfocó en la donación y los planes según las necesidades reales de la ONG. Además del tipo de donación, simple (una vez) y mensual (suscripción).

- En la versión escritorio, todo el proceso de donación se hace en el card de donaciones.

- En móvil, se selecciona el plan y se abre un modal para continuar todo el proceso de donación.

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2- Perfil del donante

Acá se muestra el total de las donaciones realizadas por el donante, además una sección de configuración donde se administran las tarjetas y suscripciones.

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3- Proceso de donación

Hay diversos escenarios, el siguiente es el de un donante nuevo que se registra con su correo electrónico, desde su teléfono celular.

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CONCLUSIONES

DESCUBRIMIENTOS

El proceso de donación NO es igual que cualquier otra compra en línea, el storytelling es demasiado importante para lograr un buen desenlace.

Los estadounidenses son los principales donantes, además les gusta dejar comentarios positivos en la plataforma. Esto ayudó mucho para otras áreas de la ONG.

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IMPACTO

La ONG empezó a recibir donaciones de todo el mundo en una plataforma propia y no dependían de terceros, lo cual mejoraba los márgenes económicos para continuar con su causa.

Debido a los descubrimientos cambiaron muchas cosas en redes sociales para generar más tráficos a la plataforma, la cual sigue en mejoras continuas pero a un paso muy lento.

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APRENDIDO

- Al ser el único diseñador, aprendí a manejar tareas de diseño por cuenta propia, tanto que inicié el Sistema de Diseño que poco a poco se va incorporando.

- Luego del MVP cambiaron prioridades y se dificultaron las mejoras, entonces aprendí a conllevar proyectos con las prioridades del negocio.

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