CONTEXTO

La empresa de la cual hablaré en este caso de estudio es una empresa aseguradora con presencia en Centroamérica. Se especializa en ofrecer productos de seguros, incluyendo seguros de vida, de salud, de automóviles, de propiedad y de riesgos diversos. La compañía se caracteriza por su compromiso con la innovación en servicios y productos para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.

La compañía de seguros enfrentaba un ecosistema digital fragmentado, causando frustración y confusión entre los usuarios debido a que los equipos digitales de cada tipo de póliza desarrollaban productos de manera aislada.

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En este caso de estudio explicaré el proceso de diseño en el cual estuve involucrado desde la etapa de investigación, también en la estrategia y ejecución del diseño de experiencia e interfaz, todo esto por medio de procesos de diseño, Design Thinking y la metodología ágil Scrum. ‍

Timeline: Enero 2023 - Actualidad

Plataformas: iOS - Android - Huawei
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Equipo:

• 1 Product Owner
• 1 Software architect
• 3 Software developers
• 1 UX Researcher
• 1 Product Designer
• 1 QA specialist

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PROBLEMA

La compañía enfrentaba un ecosistema digital fragmentado, con múltiples plataformas desconectadas que generaban frustración y confusión entre los usuarios. La web gestionaba todos los seguros, una app móvil de terceros enfocada en autogestión carecía de mantenimiento, y otra app exclusiva para seguros de salud creaba una experiencia inconsistente. Esta dispersión no solo afectaba la usabilidad, sino que también dificultaba la capacidad de la empresa para ofrecer un servicio ágil y eficiente, duplicando esfuerzos y complicando la gestión de seguros para los usuarios.

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OBJETIVOS

Diseñar e implementar un ecosistema digital unificado que se convierta en el preferido de los usuarios de la aseguradora para gestionar sus pólizas y utilizar productos y servicios de manera integral y oportuna.

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Métricas de éxito

• Crear una única aplicación que centralice todos los productos de la aseguradora.

• Aumento en la cantidad de usuarios registrados.

• Aumento en la cantidad de usuarios activos mensualmente.

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Principales retos

• Coordinación y negociación con los Product Owners y equipos de las diferentes áreas digitales de pólizas (auto, salud, vida, hogar y viajes) para mantener una experiencia coherente para el usuario, independientemente de los productos contratados.

• Diseño y gestión de la arquitectura de información para la variedad de productos y sus desarrollos digitales.

• Diseño, gestión y supervisión del diseño de áreas específicas de otros productos dentro del proyecto de SuperApp.

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PROCESO

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1. INVESTIGACIÓN Y DESCUBRIMIENTO

En esta primera etapa del proyecto colaboré estrechamente con nuestra UX Researcher líder, quien guió la mayoría de las investigaciones.

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1.1 Inventario de plataforma y aplicaciones existentes

Realizamos un análisis exhaustivo de la plataforma web y las aplicaciones móviles, utilizando datos de uso para identificar los comportamientos clave de los usuarios. Este enfoque colaborativo basado en datos proporcionó información crítica que nos guió en nuestra estrategia.

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1.2 Entrevistas y análisis de usuarios

Para comprender a fondo las necesidades y desafíos de los distintos perfiles de usuarios, colaboré con los Product Designers de los squads digitales enfocados en productos como pólizas de auto, vida, salud y hogar. Estos equipos ya habían identificado necesidades clave según sus productos específicos.

Además, llevamos a cabo encuestas dirigidas a usuarios de la compañía para descubrir escenarios adicionales y posibles puntos de dolor que no habían sido identificados previamente por los squads mencionados.

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Estos análisis nos proporcionaron una base sólida para definir funcionalidades que abordan directamente las necesidades de nuestros usuarios. Por ejemplo, descubrimos que los usuarios no conocían los beneficios de sus pólizas, afectando su satisfacción. Identifiqué la necesidad de comunicar estos beneficios y autogestionarlos, y diseñé una propuesta para resolverlo tras un taller con los stakeholders.

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1.3 Benchmark

Realizamos un análisis comparativo (benchmark) de diversas aplicaciones de seguros. Nuestro objetivo era examinar aspectos generales como patrones de diseño, flujos de usuario y funcionalidades principales que potencialmente podrían interesar a los usuarios de nuestra compañía de seguros.

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Principales insights de la etapa de investigación y descubrimiento

      • Diseñar un MVP de una aplicación unificada que permita a los usuarios autogestionar sus productos y obtener valor concreto de sus pólizas:

      • Permitir que la aplicación tenga fácil autenticación, uso de biometría, información clave al alcance del usuario, ofrecer información de la industria de seguros y servicios personalizados.

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2. DEFINICIÓN

En esta etapa del proyecto colaboré estrechamente con nuestra líder de diseño.

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2.1 Conceptualización

Después de la etapa de investigación, facilitamos sesiones colaborativas con líderes clave para alinear nuestra propuesta de valor con los objetivos corporativos, asegurando que la solución no solo cumpliera con las necesidades actuales del usuario y negocio, sino que estuviera preparada para adaptarse a futuras tendencias tecnológicas y de interacción.
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Este brief facilitó la colaboración entre stakeholders y equipos, estableciendo una base sólida para el diseño e implementación de la propuesta. Estructura general de la propuesta SuperApp y sus respectivas miniapps que es desarrollada por equipos que cuentan con sus propios PO, diseñadores y desarrolladores:

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2.2 Definición de alcance

En conjunto con el equipo multidisciplinario, definimos el alcance del MVP para la superapp. Nos centramos en establecer una comunicación fluida y fomentar una colaboración constante, elementos clave que garantizaron el desarrollo de un producto integral alineado tanto con las metas estratégicas del negocio como con las necesidades de los usuarios.

2.3 User personas

Realizamos un análisis de datos, complementado con investigaciones a través de encuestas y entrevistas, para definir detalladamente los user personas que guiarían el diseño de la propuesta. Este proceso lo llevó a cabo en colaboración con el UX Researcher.

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3. IDEACIÓN

3.1 Arquitectura de la información

Desarrollé una arquitectura modular comunal que integra secciones transversales y mini apps, diseñadas para ser gestionadas por cada equipo digital según la póliza (auto, salud, vida, etc.). Este enfoque modular permite un crecimiento paralelo eficiente, asegurando una experiencia coherente para el usuario a medida que se amplía el superapp.

El proceso comenzó con la creación de una arquitectura alfa, seguida de pruebas de tree testing en Optimal Workshop, lo que llevó al refinamiento hacia una arquitectura beta. Este ciclo iterativo garantizó que la estructura final fuera tanto escalable como intuitiva para el usuario final.

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3.2 Wireframes low-fidelity y User test

Después de desarrollar la arquitectura, creé wireframes de baja fidelidad para poner a prueba la estructura diseñada. Estos wireframes fueron evaluados directamente con usuarios, lo que me permitió validar la arquitectura y realizar ajustes en el flujo de Pagos en Línea y la distribución de las coberturas.

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4. DISEÑO DE INTERFAZ

4.1 Moodboard

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4.2 Wireframes High-fidelity

La compañía cuenta con un Design System establecido, del cual se utilizó un UI Kit basado en Material Design 3 para el desarrollo de la interfaz gráfica. Además, organicé y participé en sesiones colaborativas con otros diseñadores y desarrolladores para crear y optimizar componentes específicos. Estas mejoras no solo buscaron elevar la experiencia del usuario, sino también asegurar la coherencia y alineación con los estándares de la compañía.

4.5 User test

Durante las pruebas de usabilidad, uno de los principales ajustes se centró en la ubicación de una funcionalidad relacionada a los beneficios de las pólizas. Este cambio mejoró significativamente la accesibilidad y la oportunidad de uso, demostrando la importancia de validar nuestras propuestas e iterar continuamente para desarrollar productos que verdaderamente satisfagan las necesidades del usuario.

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SOLUCIÓN FINAL

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CONCLUSIONES

IMPACTO

Desde el lanzamiento de la aplicación en mayo de 2024, se han observado mejoras significativas en varios aspectos clave:

- Usuarios registrados:

• Q1 2023: 18,865
• Q3 2024: 45,433
• Incremento del 140% en el número de usuarios registrados.

- Usuarios Activos Mensualmente:

• Q1 2023: 6,921
• Q3 2024: 16,505
• Incremento del 138% en usuarios activos mensuales.

- Pólizas pagadas en línea:

• Promedio Pre-lanzamiento: 1,060 pólizas
• Promedio Post-lanzamiento: 1,620 pólizas
• Aumento de más del 52% en pólizas pagadas en línea.

- Satisfacción del usuario:

• Encuesta Post-lanzamiento: 4.5/5 en la escala de Likert
• Alta satisfacción entre los usuarios que han utilizado la aplicación en los primeros tres meses.

Estos resultados destacan el éxito del rediseño y su impacto positivo en la experiencia del usuario y en la eficiencia operativa.

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APRENDIZAJES

- Este proyecto fortaleció mi habilidad para coordinar y negociar con múltiples equipos, asegurando una experiencia de usuario consistente en todos los productos y mejorando mi gestión en proyectos multidisciplinarios.

- Este proyecto me permitió fortalecer mi capacidad para gestionar la arquitectura de información compleja y guiar a otros diseñadores en la creación de experiencias coherentes. También afiné mis habilidades en la dirección de equipos, asegurando una experiencia unificada para los usuarios a través de diferentes productos ofrecidos por la aseguradora.

- Y un aprendizaje muy de diseño, es que un ejercicio de UX como el TreeTest puede orientar la arquitectura de información, pero validar la UI es esencial para asegurar una navegación e interacción efectiva del usuario con el producto.

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