CONTEXTO

En Los Ángeles de California, USA, hay muchas casas de lujo que necesitan una gran inversión de tiempo para que sigan luciendo espectaculares, y es ahí donde la empresa Chamberlain Inc entra en juego, con el objetivo de facilitarle la vida a los dueños de esas casas y que puedan tener libre "sus sábados”, se desentiendan del mantenimiento y que desde una aplicación solamente den permiso para que otros hagan ese trabajo.

El cliente nos contactó con el objetivo de crear una aplicación para que los dueños de las casas tuvieran acceso al seguimiento del mantenimiento, así como una plataforma interna donde pudiera administrar todas sus tareas para los diferentes clientes.

Estuve involucrado en el dimensionamiento y estimación del proyecto, así como en toda la estrategia de diseño de la experiencia y lideré al equipo de diseño (una UX Designer y otra UI Designer) para buscar la mejor solución por medio de procesos de diseño y utilizando la metodología ágil Scrum.

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Timeline: Abril 2021 - Noviembre 2021

Plataformas: iOS - iPadOS

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SERVICIOS BRINDADOS

1- UX Sherpa, que es proceso guiado junto al cliente donde se incluyeron los siguientes servicios:‍

• Investigación: protopersonas con las características de sus usuarios, motivaciones, objetivos, necesidades y procesos, como resultados de entrevistas y talleres.‍

• Estrategia y definición: el concepto del producto, metas, usuarios y métricas definidas a partir de las necesidades encontradas y acorde a su negocio.

• Prototipado: flujos de usuario, arquitectura de información y prototipado, es decir, entregables validados con los usuarios y definidos según las recomendaciones de estos; útiles como input para el proceso de implementación.

• Definición de alcance: especificar un scope de requerimientos para implementar según los recursos disponibles por el cliente. Consolidado de requerimientos y mejoras: Listado de requerimientos a desarrollar, con prioridades de forma porcentual para cada usuario definido.

2- UI Design, la interacción con el usuario por medio de la interfaz gráfica, involucra un concepto, moodboard y un UI Kit para la creación de la solución.

3- Liderazgo: guiando, planificando y ejecutando los debidos procesos de diseño para mantener la calidad y entregar valor en cada sprint.

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PROBLEMA

La trazabilidad y comunicación de todo el proceso de mantenimiento de casa de lujo, por parte de los dueños de las casas y los encargados de realizar los debidos mantenimientos.

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OBJETIVOS

Diseñar e implementar una plataforma de administración de contratos para el mantenimiento continuo e inmediato de las casas de lujo.

Diseñar e implementar una aplicación móvil que muestre el estado de las casas de lujo, y que a su vez los dueños minimicen el esfuerzo para mantenerlas en perfecto estado.

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RETOS

En un inicio, el proceso con el que nos topamos era estricto, poco flexible para los dueños de las casas y exigente (pero poco realista) en cuanto al tiempo disponible para recabar información y lograr el mantenimiento cuando se desea. Todo siempre se ha relacionado con la capacidad de reacción del personal de mantenimiento y al desplazamiento a las casas, impactando directamente en el rendimiento y calidad.

Nuestro reto inicial fue crear un medio que integrara la empresa, permitiendo a sus usuarios una comunicación real y de valor en el momento justo.

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PROCESO

UX SHERPA Y DISENO DE INTERFACE

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ENTREVISTAS CON LOS STAKEHOLDERS

Como la empresa ya brindaba el servicio de mantenimiento, el primer paso como Design Lead fue liderar las entrevistas a todos los involucrados con el objetivo de identificar el proceso actual y entenderlo, así concluimos que los principales dolores se enfocan en:

• Organización de las semanas a partir de las solicitudes de los clientes.

• Organización de los contratistas e inventario para cada casa.

• Comunicación con los dueños de las casas.

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ENTREVISTAS CON LOS USUARIOS

Logré realizar entrevistas cualitativas a usuarios finales para identificar las principales necesidades y entender las frustraciones. Encontramos que las siguientes necesidades:

• Conocer cuando son las próximas visitas para el mantenimiento.

• Visualizar un historial de los trabajos realizados.

• Comunicar a la empresa cuando sucede algo inesperado y que se pueda reparar lo más pronto posible.

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Es importante mencionar que durante el proceso estuvimos de cerca con los usuarios, e íbamos validando las propuestas.

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USER PERSONAS

Al ser un proyecto tan amplio, con dos aristas bien definidos y con objetivos claros, fue sumamente importante crear User Personas para tener presente los usuarios a los que necesitamos satisfacer sus necesidades, los cuales son los siguientes:

La persona administradora o Chamberlain

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La persona dueña de la casa de lujo

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IDEACIÓN

Junto a mi equipo de diseñadores y por medio de Miro, lideré dos talleres con los stakeholders, con el objetivo de co-crear y empezar a idear propuestas que cumplieran con el objetivo del producto.

Priorizamos las propuestas y definimos cual sería el mejor camino para lograr un MVP y validar las hipótesis creadas, por lo que se decidió lo siguiente:

1- Iniciar por la plataforma administrativa para mejorar el proceso que ya se venía haciendo y lograr evaluar el rendimiento del servicio.

• Inspección y configuración de la vivienda: obtener datos en el sistema sobre una casa.

• Realizar un mantenimiento recurrente: automatización del mantenimiento recurrente.

• Planificar la próxima visita en términos de días o semanas.

• Medir los tiempos de los trabajos realizador por cada visita.

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2- Posteriormente desarrollar el app para los dueños de las casas y obtener todo el feedback posible.

• Lista de los trabajos en los próximos mantenimientos recurrentes: ver los detalles del trabajo, el presupuesto y la factura, solicitar un cambio de horario para los trabajos, calificar los servicios y comunicarse con el Chamberlain.

• Solicitar una visita de emergencia.

• Pagar el servicio: aprobar y pagar la factura del mantenimiento.

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ARQUITECTURA DE INFORMACIÓN

Para esta etapa del proyecto, me enfoqué en ambas partes del producto, donde llamaremos The Chamberlain App a la plataforma administrativa que va a ser utilizada por el Chamberlain, y Member App a la aplicación móvil de los dueños de casas.

Basado en las propuestas que se co-crearon, empecé a trabajar en una arquitectura de la información organizando las principales secciones para que tuviera sentido en el día a día del manager de los mantenimientos. Además, desarrollé la arquitectura de información para el Member App de manera que satisfaga las principales necesidades ya mencionadas del dueño de la casa.

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Arquitectura The Camberlain App

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Arquitectura del Member App

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PROTOTIPADO

Luego de validar las respectivas arquitecturas de información con los stakeholder realizamos dos prototipos de baja fidelidad, el cual lo realizamos en Freehand de Invision para optimizar los tiempos dentro del sprint y poder validar en poco tiempo.

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Posteriormente realizamos otros prototipos de fidelidad media, con el principal objetivo de probar con usuarios finales.

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PRUEBAS CON USUARIOS

Lideré las pruebas con usuarios del prototipo, las cuales se realizaron por medio de Zoom y logramos detectar algunas áreas de mejoras para agregar más valor a la experiencia, entre ellas:

• Simplificar la manera en que los dueños de las casas se comunican con el Chamberlain, teniendo un solo chat con el personal de The Saturday.

• Calificar con más detalle los trabajos realizados por Chamberlain Inc.

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Y las principales tareas que realizamos a partir de esos hallazgos fueron :

• Rediseño de la sección de mensajes

• Ajustes en la arquitectura de información en la sección de mensajes y calificación del trabajo realizado.

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DEFINICIÓN DE ALCANCE

Con toda la información recolectada hasta esta etapa y una idea más clara, como Design Lead decidí dimensionar la implementación del UI con ayuda de historias de usuario y por medio de Scrum visualizara los stakeholders los siguientes pasos y cómo podríamos lograr un MVP en pocos meses, logrando satisfacer las necesidades de los usuarios.

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DISENO DE INTERFACE

Los stakeholders aprobaron la implementación propuesta y el primer paso fue investigar sobre la industria y similares, por lo que realizamos un Moodboard para validar el concepto de diseño, el cual se desarrolló alrededor del lujo y la simpleza.

Moodboard

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UI Kit

Durante los diferentes sprint fuimos desarrollando un UI Kit que nos brindaría estandarización y eficiente para crear el diseño de interface.

The Chamberlain App

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Member App

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SOLUCIÓN FINAL

Junto a mi equipo desarrollamos todas las pantallas finales tomando en cuenta las dos aplicaciones, para optimizar el proceso de desarrollo del software, optamos por utilizar Zeplin donde también comentábamos la interacción y de esta manera los programadores tendrían todo actualizado.

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1-THE CHAMBERLAIN APP

Debido a los análisis realizados concluimos que para el Chamberlain es muy importante tener una visualización de la semana de trabajo, así como todo lo que necesitan para realizar las visitas, es por eso que el "Inicio" del app se muestra como un calendario.

Luego al ingresar a cada evento del calendario se muestra toda las información respectiva de las residencias, y a su ves el detalle de cada una de las tareas que se deben realizar en cada visita.

2- MEMBER APP

Para los dueños de las casas es muy importante conocer cuando son las próximas visitas, y es así como se determinó que la sección de "Upcoming visits" es la principal y en donde las visitas se muestran por fechas y horas, además, al ingresar se podrá ver todo el detalle de cada uno de los involucrados, así como la opción de aceptar o rechazar las visitas.

El historial de visitas fue un hallazgo importante, por lo que se diseño una sección para ver todo los detalles de lo que hicieron en una visita, así como la opción de poder evaluar el trabajo.

La sección de mensajes la simplificamos mucho luego de las pruebas con usuarios, entonces se determinó hacer un chat general para que se conecte con el personal de Chamberlain Inc.

CONCLUSIONES

DESCUBRIMIENTOS

Las personas con altos ingresos realmente no piensan en cómo hacer los mantenimientos, simplemente en pagar y olvidarse del resto.

El proceso de mantenimiento de casas de lujo es muy diferente a lo que pensé, en especial en esa zona de USA, y gracias a las entrevistas con usuarios finales logré empatizar y entender algo completamente desconocido.

La confianza que existe entre un dueño de una casa y las personas que hacen el mantenimiento es muy alta, lo cual permitió que dentro del app existan flujos más simples y eficientes por que nose necesitan muchísimas aprobaciones.

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IMPACTO

La empresa My Saturday reportó mayor eficiencia en sus visitas debido al orden y organización para realizar sus trabajos, esto luego de 2 meses utilizando The Chamberlain App.

Los usuarios finales obtuvieron mayor trazabilidad de sus visitas gracias al Member App y la comunicación directa con los Chamberlain mejoró, impactando considerablemente los tiempos de respuestas.

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APRENDIDO

Liderazgo en otro idioma.

Liderar un proyecto en un idioma que no es mi lengua nativa fue un reto y me sacó de la zona de confort, y gracias al equipo de trabajo pudimos obtener muchísimas información de los stakeholder y usuarios finales.

El planteamiento inicial del proyecto fue únicamente hacer un UI Kit, pero todo el equipo persuadió al cliente para hacer todo un proceso de diseño y así impactar directamente en el resultado final del producto.

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UI kit a gran escala.

El desarrollo y mantenimiento de gran cantidad de componentes de diseño en Figma para dos aplicaciones fue sin duda de mucho crecimiento personal como Product Designer.